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华声在线:【肖胜洪】自创信访三步曲“解锁法” 屡破“机关第一难”

  时间:2015-10-03 07:52      

  (《华声在线》2015年9月25日)   记者 杨昱 通讯员 吴增兵 邓文艳   成功帮多位老复员军人圆满解决其合理诉求后,这个曾用开水烫肖胜洪的人,捧着绣有“湖南省民政厅 复转老兵的娘家”的锦旗,送到了民政厅信访办。   信访工作常被称为“机关第一难”,做这项工作的人,每天听得最多的是骂声、哭声和埋怨声,除了自己的专业知识要扎实外,还得有耐心、善心和公心。今天,三湘都市报记者来到湖南省民政厅信访办,采访“最美民政人”肖胜洪和他18年的信访工作。   最忌“葫芦僧判糊涂案”   1997年底,肖胜洪从优抚处调到了信访办工作,一晃眼就是18年。他的家就在机关大院内,每到下班时间,他会让同事回家或是先去吃饭,由他自己来顶着上访不走的人员,有时到了晚上9、10点,他的办公室还是灯火通明。“做接访不能有私心,要公平正义,最怕‘葫芦僧判糊涂案’。”   有一次,一个艾滋病人到信访办,拿着针头嚷嚷着“不拿一万块就不走”,接访人员不敢上前。肖胜洪察觉到,此人言辞激烈、仇视社会,因为患病心理负担很重。“他缺少的是关爱与温暖,我们不能给他们雪上加霜。”肖胜洪给他递上一支烟、送上了一杯茶,“如果你对着我扎一针,能让自己的病得以康复,你可以扎我一针。”听完一席话后,上访对象流出了眼泪。   去年9月的一天,一部的士送来一个满身农药气味的中年男子。肖胜洪第一反应是:快!此人喝了农药,快打120!他随机作出先救人后向领导汇报的安排。15分钟后,患者被送到长沙市第一医院急诊室手术台上,经抢救脱险。医生说,患者喝了大量烈性农药,再迟到20分钟就没救了。“好险,如果当时稍拖延一下,一条生命就没了。”后通过他携带的资料显示:病人伍爱清,邵阳县人,系精神分裂症患者。   肖胜洪正在信访接待室内认真听取上访人员的诉求。   自创信访三步曲“解锁法”   据湖南省民政厅统计,信访办年来访量就超过1万人次,而信访对象多为社会困难群体,包括病残求助对象,艾滋病、麻风病人和精神病人。   肖胜洪认为,要做好接访工作,业务得扎实,此外还得把上访者当作家人,更应有敢于维护群众利益和公平正义的勇气。18年来,他从中摸索出了一套信访工作三步曲“解锁法”。   首先是“自嘲取乐”。面对上访者对自己的轻视,他逆来顺受,自嘲“感谢你们授予我给你们请领导的资格。”当问题处理好后,上访者才知他也是位负责人,自觉汗颜,最后满意而归。   其次是“克服虚荣”。一次接集体上访时,他的头被一位情绪过激者泼了开水,当时额头就隆起一个大泡。当工作人员要报警时,他制止了,“争个高低是虚荣心作祟,必须克制。”数月之后,经他到处奔走,上访者的事解决了,而“泼水者”制了锦旗表示感谢。   最后是“以柔克刚”。每次接到群访,总有不怀好意者趁乱砸东西的,一次接待室的牌匾被砸了。后公安通过监控发现,肇事者就是机关后门外邻居。就在公安要肖胜洪在依法拘留手续上签字时,他选择了放弃,只让其公开道歉。而另一方面,他联合社区,解决了一批特困对象和优抚对象的实际困难,没想到过了不久,砸牌匾者携全家来信坊办道歉,并送上新的牌匾,有时遇到闹事者,他还会出面调解。   将逐步推动信访工作法治化   近年来,省民政厅建立了“以信访部门为主,部门配合,上下协调联动”的工作机制,并通过进一步畅通网上留言、网上咨询、厅长信箱、问政湖南等信访渠道,及时维护了群众合法权益。   肖胜洪介绍,今年还参照发达地区经验,建立了专家顾问团和法律顾问制度,推进信访工作法治化,并正在探索引入社会工作者参与信访工作,引入社会力量依法化解信访矛盾。   面对18岁的民政信访工作,他说虽苦犹甜无怨无悔,“要说接待过多少人,处理了多少信访件,也许一个数字一句话就说完了。但要说做了多少事还真不好总结,我深知肩上有重担、有责任,一头担着党和政府的重托,一头担着老百姓的期盼。这些都是职责所在。”      

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